Несмотря на качество выполнения сайта, некоторые пользователи так или иначе будут испытывать трудности с навигацией или использованием сайта. В отличие от программного обеспечения, сайты, как правило, не могут полагаться на печатную документацию, которая ответила бы на вопросы пользователей. Единственный верный способ обеспечить дополнительную поддержку пользователя — использование online-документации. Лишь у немногах сайтов имеется справочная система. К 2006 году ситуация сильно улучшилась, и явная справочная система в это время была зафиксирована на 23 сайтах. Впрочем, учитывая, что все компании располагали телефонными линиями службы поддержки, складывается впечатление, что до появления сетевых служб работы с покупателями ждать еще долго. Заканчивая на более радостной ноте, нужно констатировать, что среди крупных сайтов электронной коммерции справочные системы имели повсеместное распространение.