То, что успешный результат в нашем исследовании оказался ниже, чем у Джареда Спула, нельзя объяснить тем, что мы отобрали особенно неудачно сконструированные сайты — наоборот, мы просматривали сайты довольно крупных и уважаемых компаний. Разница в степени результативности объясняется разной сложностью задач. 42% успеха — это средний результат для пользователей, которым было предложено найти ответы на конкретные вопросы на сайте — другими словами, это как раз та задача, для которой Интернет лучше всего подходит. Напротив, 26% успеха — средний результат для пользователей, которым нужно было выполнить последовательность шагов, чтобы решить задачу поиска работы и обращения к работодателю. Если пользователю препятствовали в прохождении хотя бы одного шага, он уже не мог выполнить задачу. Вы же не можете обратиться за работой, если не нашли ее. И если форма запроса, которую нужно заполнить, слишком сложна, это также может помешать вам. Проблема в том, что удобство использования сильно страдает, как только пользователь уходит с первой страницы и начинает перемещаться по сайту, решая свои задачи. Интернет был спроектирован как среда для простого чтения, и удобство его использования не улучшилось в ответ на все возрастающий уровень сложности задач, с которыми пользователям приходится справляться. Поэтому дизайн сайта должен быть, в первую очередь, простым, с как можно меньшим количеством элементов, отвлекающих внимание, должен иметь четкую информационную структуру и соответствующие инструменты навигации.