Значение удобства использования для компаний, основанных на Интернете, неизмеримо возросло из-за изменения порядка отношений между опытом пользователя и возможностью отобрать деньги у клиентов. В старом мире, населенном большинством компьютерных компаний, клиенты сначала платили за продукт и только после этого несли его к себе домой и узнавали, как тяжело им пользоваться. И к тому времени, когда вы понимали, что нужно прочитать книгу пятисантиметровой толщины, чтобы узнать, как отформатировать заголовки главы, ваш чек уже был обналичен в банке.
Безусловно, в последние десять лет компьютерная индустрия уверяла всех в преданности пользователю. Конечно, если быть честным по отношению к множеству талантливых людей компьютерного бизнеса, это, на самом деле, тяжелая работа пытаться модифицировать дизайн, существующий со времен DOS. Но, в конечном счете, удобство использования было вторичной проблемой в компьютерной индустрии, так как клиенты сталкивались с последствиями только после того, как продукт уже был оплачен.
В Интернете ситуация обратная. Пользователи познают удобство сайта с первой минуты, когда они еще только обдумывают, иметь ли дело с данной компанией. Пользователям необходимо перемещаться по сайту и находить продукты, прежде чем наступит этап принятия решения о трате денег. Эксплуатационное удобство стоит на первом месте даже для сайтов, на которых не пытаются ничего продать.